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ChatBots: Un herramienta que puede mejorar el eCommerce

Los negocios tradicionales con gran presencia en el mundo offline luchan para mantener su nivel de atención del cliente también en el mundo online.

Los clientes pueden, y lo hacen, pedir ayuda online. Como resultado, las tiendas online están recurriendo a los chatbots.

¿Qué es un chatbot? Un chatbot es un asistente virtual que te ayuda en diferentes tareas, en distintos soportes, a través de una conversación. Estos chatbots ofrecen a los consumidores una variedad de opciones, generalmente en un formato de preguntas y respuestas, contestando a los clientes como si fueran personas. Es lo que empieza a llamarse “comercio conversacional”

Chatbots: ¿Qué es el «Comercio conversacional»?

El objetivo es hacer más fácil la vida de las personas que lo usan. Se trata de integrar en las aplicaciones de mensajería instantánea como los tradicionales SMS, Facebook Messenger, WeChat o WhatsApp un bot. Los clientes pueden chatear con un robot de Inteligencia Artificial (IA) y hacer preguntas.

Muchas marcas ya las están usando para comunicarse mejor con su público objetivo, proporcionar un servicio al cliente online, recomendar productos e impulsar las ventas. Además, estos chatbots de comercio electrónico se pueden utilizar para automatizar los mensajes de servicio al cliente y enviarles información sobre sus pedidos (como notificaciones de envío y entrega), para resolver cualquier problema e interactuar con los clientes en tiempo real.

Los chatbots no solo son un nuevo canal para encontrar ofertas y realizar compras online, también ayudan a los consumidores a identificar qué productos quieren y necesitan.

Chatbots: ejemplos

¿Todavía no ves la utilidad de un chatbot? Te enseñamos un ejemplo: Expedia.com. Esta empresa ha hecho posible chatear con un bot a través de Messenger para reservar un hotel desde la propia app. Se trata de ofrecer en tiempo real información sobre viajes, lugares, vuelos…

Otro ejemplo pero del mundo de la moda: H&M. Tiene su chatbot en la app Kik, donde hace preguntas a los usuarios sobre sus preferencias de estilo para luego mostrar diferentes sugerencias de productos en los que podrían estar interesados.

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Servicio de atención al cliente en tiendas online

Una de las herramientas que se debe potenciar para la venta por internet es el servicio de atención al cliente en tiendas online.

El objetivo principal de las empresas online es la venta. Tener un ecommerce que destaque sobre la competencia es posible con la implementación de ciertas herramientas y estrategias.

Por ejemplo, buscar la mejora en el posicionamiento (SEO) del comercio electrónico, ofrecer una distribución y una logística que beneficie al cliente, una estrategia de precios frente a la competencia, ampliar el catálogo de productos… Este tipo de estrategias a seguir son fundamentales para aumentar el número de conversiones.

Otra de las estrategias a seguir por parte de los ecommerce, y de gran importancia para transformar las visitas en conversiones, es la mejora del servicio de atención al cliente en tiendas online.

Aún quedan comercios electrónicos que no disponen de una buena atención al cliente. La imagen del ecommerce queda afectada de forma negativa y repercute en las ventas.

El servicio de atención al cliente en tiendas online, una estrategia importante para generar ventas

Servicio de atención al cliente en tiendas online estrategia

Un aspecto muy valorado por los usuarios que compran a través de internet es un buen servicio al cliente en tiendas online. Supone un aspecto cualitativo en el cual el potencial cliente será partidario de comprar o no en ese ecommerce.

El cliente busca una buena experiencia de compra a través de cualquier página web de venta online. Quiere tener la certeza de que se le ayudará en caso de problema o duda. Si la experiencia de compra es satisfactoria, el cliente recomendará el sitio y volverá a efectuar más compras.

Una estrategia creada para ofrecer una buena atención al cliente supone gran efectividad que se traduce en ventas. ¿Por qué es tan importante tener un buen servicio de atención al cliente en tiendas online? Porque los compradores online se sienten aún muy desprotegidos y dubitativos a la hora de comprar por internet.

No se fiarán de terminar con la compra, a pesar de tener precios mejores que los de la competencia, si no tienen formas de contactar con la empresa. El cliente necesita tener a alguien que le ayude para resolver problemas o dudas en cuanto al producto, el proceso de compra, al envío, el método de pago, tiempo de entrega…

Aspectos a tener en cuenta para ofrecer un buen servicio de atención al cliente en tiendas online

Servicio de atención al cliente en tiendas online aspectos

Lo que desea el cliente es que la empresa de venta online responderá en caso de problemas que puedan surgir durante el proceso, previamente y después de la venta. ¿Qué es lo que busca el potencial cliente de la atención en la tienda online?

  • Cercanía: El usuario busca tener a alguien que le ayude. La amabilidad, la inmediatez, consejos… Es lo que más solicita el usuario. Actualmente, la tienda física está por delante en este aspecto.
  • Información: Como hemos comentado anteriormente, el usuario busca que se le resuelvan dudas y los problemas que puedan surgir en cualquier momento del proceso de compra. Buscan información de los expertos que hay detrás de la tienda online, que les podrán asesorar mejor que cualquier otra persona u opinión.
  • Contacto: El contacto constante (pero no invasivo), será clave para finalizar el proceso de compra. Tras este proceso, estar en contacto preocupándose de que el pedido ha llegado y en el plazo esperado, fidelizará a este cliente. Estar en contacto es básico para generar confianza en la tienda online.

Se trata de aspectos fundamentales para generar confianza ante el usuario que a largo plazo generarán más ventas.

Estrategia multicanal en el servicio de atención al cliente en tiendas online

Servicio de atención al cliente en tiendas online multicanal

La multicanalidad es una estrategia que muchas empresas online están aplicando para llegar a todos los públicos. En el caso de las tiendas online, es una herramienta fundamental para la atención y comunicación de los clientes.

Los mejores canales para la atención de los clientes a través de internet son:

Chat: La colocación de un chat en la tienda online da una seguridad mayor al cliente e inmediatez.

Correo electrónico: Herramienta básica para atender al cliente.

RRSS: Las redes sociales también sirven para la resolución de problemas o dudas a clientes o futuros clientes.

Teléfono: La mejor forma de atender de forma inmediata al cliente.

Whatsapp: Una herramienta de comunicación gratuita, inmediata, con la posibilidad de adjuntar archivos, llamada y chat.

A pesar de tener varios canales, la estrategia multicanal no funcionará si no se atiende de forma correcta a los clientes. La valoración del cliente tras la atención recibida ayudará a la empresa online a mejorar.

Para la obtención de más ventas en tu ecommerce, recuerda que el servicio de atención al cliente en tienda online es básica para ofrecer credibilidad a tu empresa de venta por internet.